目前酒店业正处于快速发展的阶段，而对于酒店人来说，选择也变得越来越多元化。能沉住气在酒店深耕十年以上的人越来越少，能沉住气从基层一步步晋升到中高层的人也越来越少。

今天我们分享的是一位资深酒店人的职场经验，从初入职场的小白，成长为独当一面的部门负责人，他经历过什么，又有哪些心得要分享给职场新人。

初入职场

在大学的日子里，我坐在教室里，让自己的思想漫无边际的飞翔，想自己所学的东西能给我带来什么，我的前途在哪里?我当时想得比较容易——通过经理培训课程，成为一个部门经理助理，然后很快升到部门经理和地区经理，而后很快又升为酒店总经理。

在通过我所工作的第一个酒店经理培训后，我决定留在客房部——更确切地说是前厅部。就这样，一条道路展现在我面前：酒店助理经理，然后是前厅部经理，在客房部或者预定部门工作一段时间，然后再是……我从未想过我会是不仅在美国，而且在全世界都是最好的酒店的一名客房行政主管。

为什么要在客房部干呢?当我的朋友问及我的职业时，我总是说：“客房部行政主管。”然后他们会问：“嗨，你清扫客房吗?”根据所问的对象不同。我有时会说是，有时又会说：“远远不止清扫客房。”

这几年我所碰到的部门经理受训或者第一次当助理经理的人，都会说客房部工作绝不会成为他们将来工作的首要选择，但是随着时间的推移，他们对客房部工作变得慢慢喜欢起来。

初为管理者

管理客房部实际上是管理一个酒店中员工最多的部门，也是酒店所付人工费最多的部门。同时，客房部还必须管理客人在客房所用的一切物品和一切用来清扫酒店各个角落的清洁用品。这些地方不仅包括客房，还包括过道、员工区域(如更衣室、职工食堂、办公室)、会议室、餐厅及小卖部。

客房部管理一个团队的工作，并要协调部门间和部门里的各项工作，以确保在客人到达酒店时，随时提供干净的客房。我们还必须保证落实所有的客房销售要求。同时，保证财务部满意我们的财政控制情况。我力求使各个餐饮服务部门像客房那样干净。

此外，还要保证符合人力资源部对客房员工工作质量的要求。对于一个提供全面洗衣服务的酒店来说，即酒店提供酒店实体外的服务项目，那么客房行政主管还要管理以下这些服务项目：

洗衣房、厨房过夜清扫、公共区域卫生清理、员工制服和客人衣物清洗。

即使这些酒店实体外的服务项目是各服务部门自己的业务，但也代表了酒店。如果这方面工作做得不好，酒店也会因此损失不少。

这意味着作为客房行政主管的你，你的工作必须是既项目又有计划。客房管理工作是全天候的，如果你失去处理事件的最佳时机，那么机会将很快从你手中溜走。

你会在上午11点钟接到电话说你的员工没有按时间表来上班，或者说因为锅炉出问题，洗衣房没有蒸汽。我接听这类电话最多的时候是我在夏威夷工作时。

因为员工配备问题，我有一些下属员工要坐渡轮从附近的一个岛来上班。如果天气恶劣或者渡轮发生机械故障，这些员工就不能赶来上班，这时我的电话在凌晨4点钟响起来通知我。我于是不得不想出一个B计划作为替代方案，来安排别的员工在那天请清扫客房和酒店其他地方。

作为一个客房行政主管，除了一些专业技术知识以外，这份工作还告诉我许多关于管理员工方面的知识。在我的管理工作变得更加老练和采用一种新的管理方法之前，我是一个杂七杂八什么事都管的人。

我的员工通常来自五湖四海，有各种不同的问题，如英语能力问题、教育背景问题等。这些员工会在工作时接触到危险的化学品和高发“潜在事故”的工作环境(如搬运沉重东西，暴露在细菌面前，操作危险的设备，如床单和毛巾折叠机以及垃圾和纸板压紧机)。

这些员工所进行的工作是一种细致的工作，光客房就有150个不同的清理项目需要保质保量地完成。

与我们通常想象的情况相反，客房员工还要有高超的与客人沟通的技能。不能因为客房员工在工作时一般不与客人产生互动关系，就认为他们不需要有与客人沟通的技能。

以前的一位客房员工告诉我，她以前为一位住店的公司首席执行官服务时总是记下他的旅行日程。这位首席执行官问是否可以带上太太在酒店同住一个房间。因为这位首席执行官是酒店的常客，所以一般是没有问题的，即使在所有客房都售出的情况下也是如此。

因此，这位首席执行官每次住酒店总是要求同样的客房和同一个客房服务员清理他的房间。

管理者心得

在许多酒店，如何把这些有着不同背景员工组成一个团队是酒店所面临的一个挑战。

客房管理工作给我一个学习不同文化风俗的机会。如果没有这种机会的话，我可能仍然不知道拉丁美洲国家的gwincinera习俗，即15岁花季少女成人的习俗。

我吃一些别的国家的烹饪佳肴。我还会结结巴巴地说一些别的国家的语言(如西班牙语、克里奥耳式法语、汤加语、波兰语、广东话、菲律宾话。)在不同的场合这些不同的语言有时会使我遇到很大的麻烦，有时却会使我开怀大笑。

我学习不同的“管理风格”和“团队动力”。对所有读这篇文章的读者，我的忠告是尽量多学习一些这方面的管理知识和技能。我学习怎样挑选小组组长，怎么影响他们工作。我学习用不同的个性化风格，以便把员工管理起来共同完成工作任务。

在与不同文化背景的员工一起工作时，我学习当他们避开你的眼光时怎样跟他们讲话。还要学习怎样把员工从一些旧式的传统——如不尊重女性或者不尊重年轻的上级——中改变过来。

还有一些其他有趣的事情值得注意。当我去买一些家用清洁剂时，我知道的比我需要的多。不要怕麻烦而不愿去听一些介绍产品的广告词。如果你给我发个电子邮件，或在客房部门工作一段时间，就会知道我为什么不买含氨的窗户清洁剂。

由于管理过洗衣房，我买衣服不仅要考虑衣服的款式，还要考虑衣服的料子质地和饰物。

例如，如果你买的衣服带有很多饰边，像珠子、装饰物件、金属纽扣，那么在你需要干洗它们时，我就会为此而多收取洗衣费。

或者我干脆会说：“如果你不签订一份衣服损害免赔的单子，我是不会干洗这件衣服的。”我现在还知道干洗和水洗对衣物的一些损害。

这些年我有许多有关客房管理工作的亲身经历：

① 用电子扩音器叫齐70位客房服务员开小会：

② 成功地指出客房巡视检察院的一些错误；

③ 成为荣获五星级酒店称号的客房部行政主管：设想一下，每间客房都是用放大镜、戴白手套一遍遍地检查是否干净;

④ 当地电视台曾经用60分钟报道我们酒店的清洁工作：我们在卫生检查中大获全胜;

我要我的客房主管一直提醒我，不要因为员工送给我的食物，就什么都吃，结果导致食物中毒。我胆子太大，只要摆在我桌子上的食物就我就敢吃。海蜇的味道对我来说真的很鲜美。

当然还有一些其他事情。曾经有一位客人在房间自杀，结果我只能安排新来的员工进去进行客房清扫，因为有些员工有种迷信思想，认为进到有人自杀的客房工作会不吉利。我曾在酒店工会罢工，也曾在被取消营业执照的酒店工作过。我所知道的一些名人故事可以写成一本书，这或许可以使我一夜暴富。

文末小结

我很庆幸我的职业道路有段客房管理的经历。正是那些和我一起的工作人和在工作期间所交的朋友，是我这段记忆丰富多彩、与众不同。我想我以某种方法学到了客房管理的技能。然而，人际关系的技能更具价值。我曾在不同时期做过酒店助理经理、前厅部助理经理、前厅部经理，当然还担任过所有客房部管理职务，包括洗衣部门的经理。

所有的这些经历使我有了现在这个职位——芝加哥洲际酒店公司的客房部主管。我是否可以说，我的客房管理经验帮助我获得了成功呢?是的，正式因为我在不同地方积累的与不同的人一起工作、打交道的经验以及不同的管理风格，使我可以接受来自酒店业的任何挑战。